PROF. TADEU, CURSOS EM EAD, CAPACITAÇÃO E PALESTRAS

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ATENDIMENTO AO PUBLICO HOSPITALAR

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, esse tema de Atendimento ao Cliente é muito popular. Acredito que todos os trabalhadores e empresários já têm consciência de que devemos tratar o cliente como rei, como soberano, pois sabemos que é o cliente que mantém ou faz prosperar nosso negócio, nosso emprego ou que pode por se sentir maltrato, fechar um negócio.
Porém, quanto mais observamos como somos tratados como clientes, notamos uma distância enorme entre o discurso e a prática no dia-a-dia. Talvez o que muitos empresários ainda não aprenderam é que o tratamento dado aos clientes é um reflexo do tratamento dados aos seus colaboradores, que são os contatos diretos com seus clientes.
Por mais treinamento e frases pré-fabricadas ou slogans que você use no seu negócio, percebemos claramente quando a atenção ao cliente é sincera e verdadeira ou quando é somente aparência, onde o cliente percebe claramente o descontentamento funcional.
E isso se multiplica no ambiente hospitalar quando os clientes – que são muitos e muito diferentes em suas expectativas e anseios – recebem a atenção, a cortesia e até as respostas necessárias e sinceras para que possam ter um pouco mais de conforto e carinho no seu tratamento.

CLIENTE HOSPITALAR

pessoa-enferma, pessoa-acompanhante e pessoa-visitante. Os clientes hospitalares, especialmente os enfermos, são seres humanos que estão passando por momentos de grande instabilidade emocional. E com razão! Que bem maior existe que sua própria vida? Não fomos preparados para morrer e esse é o motivo do medo, da insegurança. As dores ficam piores diante das dúvidas e incertezas da cura. Esses sentimentos se afloram e emoções são liberadas a qualquer momento, especialmente, quando adentra a um hospital no qual ele busca resposta aos seus problemas. Como diriam Albrecht, K e Bradford, L. J . "Um cliente é um ser humano, de todos os tamanhos e cores. Um cliente é uma criança que precisa de ajuda para alcançar um brinquedo numa prateleira alta. Um cliente é um homem idoso que perdeu a direção no labirinto dos corredores de um hospital. Um cliente é uma mulher que não fala bem o seu idioma e está explicando o que precisa da única forma que pode. Um cliente é um companheiro de trabalho pedindo a sua ajuda para que possa prestar serviços ao público pagante. Contribuinte, paciente, cliente, pagador de imposto, membro hóspede, sócio — todos são sinônimos do maior patrimônio que uma empresa pode ter — o cliente que vem até você e paga pelo serviço ou produto. O que é um cliente? O cliente é a razão de existência da sua empresa.”

PUBLICO ALVO

Gestores e funcionários do Centro Hospitalar, Médicos, Enfermeiros

OBJETIVOS

Na perspectiva dos objetivos gerais e específicos, espera-se capacitar as pessoa envolvidas para que possam:

• Compreender a importância de atender bem a uma clientela diferenciada;

• Planejar estratégias para que possam suplantar as adversidades do dia a dia e oferecer um atendimento de qualidade a um publico exigente;

• Utilizar os recursos oferecidos pela entidade hospitalar para que assim possam se sentir confortáveis as pessoas a serem atendidas.

AVALIAÇÃO

1º Momento: Avaliação do que foi produzido. Reflexão coletiva, levando todos a pensarem no que melhoraram no que aprenderam e em que se aperfeiçoaram ao longo do curso.

2º Momento: Incentivar os cursistas a darem continuidade aos seus estudos a cerca da problemática exposta, fazendo-os ver a importância da aquisição de conhecimento.

3º Momento: Avaliação. Reflexão final e avaliativa do que foi produzido e um levantamento de sugestões para a continuidade do trabalho iniciado no curso.